![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
masterdl@...Вторая причина, по которой пользователи невзлюбили идею хелпдеска, заключается не в самой системе, а в том, как я попытался преподнести её внедрение. Было декларировано правило: «Нет заявки — нет проблемы». Чем это плохо? Тем что, если это правило войдет в практику, эникейщики получат алиби. Постараюсь объяснить, в чем тут дело. Как я уже говорил, контора, в которой происходили описываемые события, довольно крупная, и имеет несколько уровней организации. Каждый вышестоящий уровень требует от нижестоящих "отчетов" (навскидку, процентов 35 — 40 сотрудников только и занимаются тем, что подготавливают "отчеты" друг для друга). Количество заданий, приходящих с верхних уровней заведомо превышает способности нижних подразделений по их (заданий) обработке. Поэтому сотрудникам требуется универсальное объяснение причин, по которым задания регулярно не выполняются в срок.
Причем тут хелпдеск и вообще эникейщики? Всё просто: по сложившейся традиции, руководитель, ответственный за выполнение задания, рапортует «наверх» о том, что "отчет не создан, потому что компьютеры не работают! Я звонил %ИмяЭникейщика%, а он трубку не взял!". И все, проблема решена — выговор и / или штрафы получают эникейщики, а не команда, провалившая задание задание. Само задание, разумеется, доделывается позже, из-за чего не выполняется вовремя следующее, но это уже мало кого волнует.
Естественно, в такой ситуации внедрение системы, которая могла бы обеспечить айтишникам алиби («мне не сообщили о проблеме, иначе я бы с радостью решил её»), было воспринято «в штыки» руководителями среднего звена. @
По данному описанию болезни легко найти число уровней, при котором иерархия начинает работать исключительно на отчеты...Так было уже к 1941 году, когда маршалов посылали из Москвы искать линию фронта. Нынешнее положение дел ничуть не лучше - любая вертикаль власти сразу начинает строить свои "ветви" - и через очень котороткое время именно по причине превышения допустимого числа "колен" начальник перестает владеть информацией о том, что под ним числится. Он видит только отчеты последнего уровня. И чем больше он "требует" от подчиненных ему начальников, тем меньше остается на выполнение прямых обязанностей.
Причем тут хелпдеск и вообще эникейщики? Всё просто: по сложившейся традиции, руководитель, ответственный за выполнение задания, рапортует «наверх» о том, что "отчет не создан, потому что компьютеры не работают! Я звонил %ИмяЭникейщика%, а он трубку не взял!". И все, проблема решена — выговор и / или штрафы получают эникейщики, а не команда, провалившая задание задание. Само задание, разумеется, доделывается позже, из-за чего не выполняется вовремя следующее, но это уже мало кого волнует.
Естественно, в такой ситуации внедрение системы, которая могла бы обеспечить айтишникам алиби («мне не сообщили о проблеме, иначе я бы с радостью решил её»), было воспринято «в штыки» руководителями среднего звена. @
По данному описанию болезни легко найти число уровней, при котором иерархия начинает работать исключительно на отчеты...Так было уже к 1941 году, когда маршалов посылали из Москвы искать линию фронта. Нынешнее положение дел ничуть не лучше - любая вертикаль власти сразу начинает строить свои "ветви" - и через очень котороткое время именно по причине превышения допустимого числа "колен" начальник перестает владеть информацией о том, что под ним числится. Он видит только отчеты последнего уровня. И чем больше он "требует" от подчиненных ему начальников, тем меньше остается на выполнение прямых обязанностей.
